Hải Nguyễn Blog

Social Media - Quyền lực của khách hàng

Rất nhiều lần khi lướt Facebook, tôi tiện tay bấm vô một số quảng cáo của những doanh nghiệp đang chạy ads, ghé vào Page của họ để "cưỡi ngựa xem hoa" xem có gì Hót. Đúng thật là rất Hót khi chui vào Page và gặp những điều mà đáng ra, họ không nên để nó diễn ra ngay trên sân nhà của mình. Hôm nay tôi quyết định chụp choẹt một số dẫn chứng để chúng ta cùng ngẫm ra bài học khi áp dụng truyền thông xã hội trong kinh doanh, một con dao hai lưỡi và lưỡi nào cũng "nguy hiểm".

Truyền thông xã hội (TTXH) trong kinh doanh, thực chất là dạng "B to C to C", là hình thức mà những người đại diện cho công ty tạo ra những cuộc thảo luận dựa trên các thông tin có ích, tận dụng sự truyền miệng để gia tăng uy tín cũng như độ phủ lên một nhóm khách hàng cụ thể. Mục đích chủ yếu vẫn là tăng doanh thu và nhận biết thương hiệu đến nhóm khách hàng mục tiêu. Kinh doanh mà, nói hay ho mà chẳng có tiền thì CĐMA (Ngọc Trinh).

Có cả trăm lẻ một bài viết cung cấp kiến thức để áp dụng hình thức này, tuy nhiên cá nhân tôi thấy chưa có nhiều doanh nghiệp làm tốt khi áp dụng TTXH trong kinh doanh (cụ thể là Facebook, dưới nhìn nhận của tôi). Trong bài "chém gió" này, tôi không đề cập đến khía cạnh quan trọng của Social media là "Content marketing", tôi muốn nói đến những yếu tố cũng quan trọng không kém mà tôi thấy "nẫu ruột" khi chứng kiến những gì mà một số marketer đang làm trên Facebook. (Nhìn vào người ta mà rút kinh nghiệm ấy mà..hihi)

Mỗi một khách hàng đều có một chiếc loa của riêng mình cùng với một nhóm khán giả của họ. Trong thời đại bùng nổ của ngành Đi-gi-tồ marketing hiện nay, khi mà sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên phổ biến thì việc đặt khách hàng và đạo đức kinh doanh lên hàng đầu là mục tiêu quan trọng hơn bao giờ hết. Lúc này, tiếng nói của khách hàng có sức nặng ngàn cân và nó có thể lấn át mọi nỗ lực truyền thông của doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng này, chúng ta nên chuẩn bị kỹ trong tiến trình hành động khi áp dụng TTXH trong kinh doanh và tránh những sai lầm sau đây:

Yếu thì chớ vội ra gió



TTXH chỉ thực sự có hiệu quả khi chúng ta có những sản phẩm, dịch vụ tốt mang lại cho khách hàng, chỉ khi đó chúng ta mới có được sự yêu quý và tin tưởng của họ, khi đó họ sẽ sẵn sàng ủng hộ chúng ta vô điều kiện. Còn nếu như sản phẩm, dịch vụ chưa tốt thì thật là "thảm họa" khi ứng dụng TTXH, khi đó doanh nghiệp sẽ rơi vào bế tắc và không thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, họ sẽ chẳng tiếc gì vài phút để phản hồi về sự ức chế khi sử dụng sản phẩm. Động cơ của khách hàng là nói cho bõ tức, hy vọng được giải quyết và để "cảnh báo" cho những người khác.

Như hình ảnh này, rõ ràng là Gionee cần phải cân nhắc thật nghiêm túc về sản phẩm, dịch vụ và khả năng đáp ứng của mình trước khi thuê một tay "thợ" làm Facebook nào đó. Ta thấy có hàng dài các comment phản hồi tiêu cực về dịch vụ của Gionee và không được giải quyết. Khi tôi vào Fanpage của Gionee, những comment này đập vào mắt tôi đầu tiên. Cảm giác ngay lúc này là sự bất an và không tin tưởng Gionee một chút nào, thật chẳng khác nào treo một đống chứng nhận "hàng dởm" trong cửa hàng.

Tất nhiên sẽ chẳng có ai muốn để yên cho những comment đó hiện diện, thật điên rồ khi nghĩ rằng việc xóa những comment đó sẽ giúp khắc phục vấn đề, và cũng may là admin đã không làm việc đó (hoặc có xóa nhưng không xuể). Chắc rằng các bạn admin cũng đã nghĩ cách giải quyết vấn đề cho khách hàng, nhưng khả năng của công ty không đủ để đáp ứng những đòi hỏi chính đáng của khách hàng chứ không phải là họ không muốn làm. Tôi suy ra như vậy sau khi thấy một trong những phản hồi ít ỏi của Gionee như hình sau.

Dùng đúng người



Đứng ra phụ trách kênh tương tác với khách hàng, tức là người phụ trách đang đại diện cho hình ảnh của công ty, và thật sai lầm khi dùng những người "thợ" dưới tư duy của một người làm kỹ thuật quen về những thống kê và các con số để tương tác khách hàng. Người cần ở đây là người có tư duy kinh doanh. Câu phản hồi của Gionee trong hình trên (có lẽ của một anh thợ làm Facebook hoặc một người kinh doanh hơi tệ), cho ta thấy sự thiếu tinh tế khi trả lời khách hàng, câu trả lời thế này là khơi nguồn cho một sự tranh cãi và giải thích cho sự yếu kém của mình.

Một người biết kinh doanh là người biết "đưa đẩy" một cách khéo léo với sự thiện chí và hài hước, cố gắng tránh mọi sự tranh cãi chứ không nên cố giải thích và khơi mào một cuộc tranh cãi. Đành rằng không có khả năng đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, nhưng đúng ra khi bị chửi rủa, phê bình thì hãy nhẹ nhàng nói lời xin lỗi một cách chân thành, đề nghị giúp họ giải quyết vấn đề, tỏ thái độ luôn đứng về phía họ và nhận mọi trách nhiệm về mình. Bạn biết đấy, 2 từ thần thánh là "xin lỗi" và "cảm ơn" luôn luôn có ích, chẳng thiệt cho ai cả. Tất nhiên việc này cũng chẳng thể cứu vãn tình hình khi mà chất lượng không thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, chỉ là cố gắng dĩ hòa vi quý và khiến khách hàng ra đi được thoải mái hơn mà thôi. hix hix

Một nghịch lý nữa mà tôi không hiểu những người làm Facebook cho Gionee đang làm, đó là họ vẫn chạy quảng cáo cho dù trong nhà họ đầy rẫy những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Có lẽ chỉ có câu giải thích duy nhất là những ông "thợ" đang chạy quảng cáo cho đủ chỉ tiêu ngân sách mà sếp đề ra, và chẳng có sự quản lý thích đáng nào của Marketing manager cả. Đấy, nhầm người nó tai hại thế đấy.

Cố gắng giải quyết cho tới



Đây là hình chụp mục phản hồi của Alpha Books, một cái tên khá quen thuộc với những người thích đọc sách. Và tất nhiên các bạn admin của Alpha Books cũng đã có sự "phục vụ" tốt hơn so với Gionee vì họ biết cách "đối đáp" với khách hàng một cách khéo léo hơn. Alpha Books luôn quan tâm đến các comment và sử dụng 2 câu "thần thánh" để bày tỏ thiện chí, ngay cả những comment "đau đớn đầy chết chóc" thế kia. Tất nhiên mọi vấn đề phát sinh cũng bởi sản phẩm, dịch vụ chưa tốt (ứng dụng Alpha Books trên Play Store có vấn đề và dịch vụ booking sách gặp sai sót). Nhưng dù sao, việc quản trị Page của Alpha Books là điều đáng để khách hàng ghi nhận và có thiện cảm.

Cùng nhìn nhận lại
Có một sự thật đau buồn rằng không ai có thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực, hướng tới một dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu là điều mà ai cũng muốn nhưng không hề đơn giản. Chúng ta không thể nhận được 100% sự ủng hộ, đấy là còn chưa kể những kẻ "bẩn bựa" muốn cạnh tranh không lành mạnh và dìm hàng chúng ta, hãy cố gắng chuyển những câu chỉ trích, chửi rủa đau đớn kia bằng sự khéo léo và hài hước.

Ngoài những ví dụ trên còn nhiều trường hợp lắm nếu các bạn để ý và "săm soi" các doanh nghiệp đang làm. Túm cái váy lại là trước khi áp dụng TTXH trong kinh doanh, hãy chắc chắn hết mức có thể về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi xuất binh. Đừng để mấy ông "thợ" chỉ biết làm quảng cáo quản lý Page và cố gắng giải quyết trọn vẹn mọi vấn đề của khách hàng. Hãy đảm bảo những phản hồi của khách hàng phải được kiểm soát, những nhà marketing phớt lờ những phản hồi này sẽ bị cho là tách biệt, thiếu hiểu biết và sẽ bị loại khỏi cuộc chơi.

Đúng là TTXH là một con dao lợi hại mà cũng đầy nguy hiểm. TTXH là cách để doanh nghiệp bảo vệ khách hàng của mình bằng cách cho họ tiếng nói, từ đó khách hàng có nhiều quyền lực hơn. Lúc này doanh nghiệp như một con diều và khách hàng là người cầm dây, họ có thể nới dài dây cho ta bay cao hơn hoặc cắt dây nếu họ muốn. Vì thế việc đặt khách hàng lên hàng đầu quá nà quan trọng nuôn, chúng ta phải càng ngày càng giỏi hơn trong việc làm khách hàng hài lòng bởi chính họ mới là nhà quảng cáo tuyệt vời nhất.

Thân thắng & quyết ái !